THE EFFECT OF AGENT COMPETENCY, PERFORMANCE AND COMMUNICATION IN INCREASING CUSTOMER TRUST IN PT. ASURANSI UMUM BUMI PUTERA MUDA 1967 MEDAN BRANCH

Siti Khoiriyah Karina Ujung; Fauzi Arif  Lubis; Yenni Samri Juliati Nasution

doi:10.53806/ijcss.v6i3.1114

Authors

Siti Khoiriyah Karina Ujung Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, Indonesia
Fauzi Arif Lubis Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, Indonesia
Yenni Samri Juliati Nasution Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.53806/ijcss.v6i3.1114

Keywords:

Communication, Competence, Costumer trust, General Insurance, Performance,

Abstract

Customer trust is a major factor in the insurance industry, especially in maintaining customer loyalty and increasing business growth. The purpose of this study was to study the influence of agent performance and communication with PT Asuransi Umum Bumi Putera Muda 1967 Medan Branch Office on the level of customer trust. This study was conducted with a quantitative approach through the use of the structural equation method (PLS-SEM). Data were collected from 89 customers who were currently active in the company. The results showed that agent performance did not have a significant effect, but agent ability and communication had a significant positive impact on customer confidence. The findings of this study revealed that increasing competence can strengthen consumer trust and agent communication, while increasing agent performance does not directly increase customer trust. Therefore, companies need to emphasize agent competency training and strengthen effective communication with customers in order to improve long-term relationships.

References

[1] Ade Permana, A., Firdaus, M., & Dimyati, M. (2020). Pengaruh Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Masalah Terhadap Kepercayaan Nasabah Pada Bank Jatim Cabang Banyuwangi. Relasi?: Jurnal Ekonomi, 16(2), 311–325.

[2] https://doi.org/10.31967/relasi.v16i2.366

[3] Asy’ari, A. H., & Yakub. (2023). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepercayaan Nasabah Pada PT Group Lease Finance Indonesia. Jma?: Journal of Metaverse Adpertisi, 2(1), 10–14.

[4] Fadriansyah, M. S., Hans, J. Z. A., & Ayuningtyas, E. A. (2022). Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah. Jurnal Pengembangan Wiraswasta, 24(1), 65. https://doi.org/10.33370/jpw.v24i1.758

[5] Fariska, A., & Syahbudin, F. (2020). Pengaruh Kompetensi Agen Asuransi Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Kantor Cabang Syariah Palmerah. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 3(1), 21–36. https://doi.org/10.46899/jeps.v3i1.152

[6] Fauzan, M. (2020). Peranan Agen Dalam Meningkatkan Nasabah Asuransi Syariah Di Pt Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera Kantor Pemasaran Asuransi Pematangsiantar. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan …, 5(2), 39–47.

[7] Ilham, M. (2024). Strategi Komunikasi Pemasaran Agen Jasa Asuransi PT Prudential Syariah Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah Di Kota Makassar. 5(4), 10–16.

[8] Iskandar, Y. (2019). Pengaruh Motivasi Dan Pemberian Kompensasi Terhadap Kinerja Agen Asuransi Pada Pt. Prudential Life Assurance Kecamatan Rengat Barat. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 8(1), 61–69. https://doi.org/10.34006/jmbi.v8i1.76

[9] Juliandi, A. (2018). Structural Equation Model Partial Least Square (SEM-PLS) Menggunakan SmartPLs. Jangan Belajar, 1(was), 1–4.

[10] Kadarwati, K. (2020). Pengaruh Kompetensi, Budaya Organisasi, Dan Pembelajaran, Terhadap Kinerja Karyawan Studi Kausal di PT Indolife Pensiontama. Jurnal Mitra Manajemen, 1–28. https://journal.universitassuryadarma.ac.id/index.php/jmm/article/view/390%0Ahttps://journal.universitassuryadarma.ac.id/index.php/jmm/article/download/390/360

[11] Lutfiani, Anisa Nuri, M. F. S. M. (2022). Jamasy?: Jamasy?: 2, 50–64.

[12] Malkan Yahya Abdillah. (2024). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E- WALLET OVO DI KOTA MEDAN. 22(3).

[13] Manampiring, D. I., Warouw, D. M. D., & ... (2022). STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN PERSONAL SELLING AGEN ASURANSI DALAM MENJUAL PRODUK PT SINARMAS MSIG LIFE di KANTOR CABANG …. Acta Diurna

[14] https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/actadiurnakomunikasi/article/view/40749

[15] Nurwin, K. J., & Frianto, A. (2021). Pengaruh Kompetensi dan Motivasi terhadap Kinerja Karyawan Perusahaan Asuransi. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 876–885. https://doi.org/10.26740/jim.v9n3.p876-885

[16] OJK. (2022). Statistik Perasuransian 2022 (Insurance Statistics). Insurance Statistics, 1–768. https://ojk.go.id/id/kanal/iknb/data-dan-statistik/asuransi/Pages/Statistik-Perasuransian-2022.aspx%0Ahttps://ojk.go.id/id/kanal/iknb/data-dan-statistik/asuransi/Documents/Pages/Statistik-Perasuransian-2021/Statistik Perasuransian Indonesia 2021.pdf

[17] Puteri Maharani, O. F. (2020). Laba Perusahaan Asuransi Umum Di Bursa Efek Indonesia Dipengaruhi Oleh Pendapatan Premi,Beban Klaim dan Risk Based Capital. JPMB 155, 2(2), 155–166.

[18] Putri Hendarto, S., & Sisilia, K. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Komunikasi WoM, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Percetakan Online. Jurnal Mirai Manajemen, 7(1), 127–140.

[19] Putri, K. D. C., Sari, M. M. R., Ramantha, I. W., & Budiasih, I. G. A. N. (2019). Effect of self-efficacy, competence and compensation in performance of financial manager on motivation as moderation. International Research Journal of Management, IT and Social Sciences, 6(3), 83–93. https://doi.org/10.21744/irjmis.v6n3.635

[20] Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Muamalat Kantor Cabang Palembang). SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(7), 1073–1088. https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i7.123

[21] Ramadhani, D., Soemitra, A., & Imsar, I. (2023). Pengaruh Kinerja Agen Asuransi terhadap Kepuasan Nasabah dalam Proses Penyelesaian Klaim Produk Asuransi Jiwa: Studi Kasus pada AJB Bumiputera 1912 Wilayah Medan. As-Syirkah: Islamic Economic & Financial Journal, 2(2), 209–214. https://doi.org/10.56672/syirkah.v2i2.106

[22] Ramadhani, T. A., & Lubis, F. A. (2022). Analisis Strategi Pemasaran Agen Asuransi Melalui Komunikasi Pemasaran Personal Selling Dalam Penjualan Polis Asuransi pada PT Pudential Syariah Binjai. As-Syirkah: Islamic Economic & Financial Journal, 2(1), 13–21. https://doi.org/10.56672/syirkah.v2i1.29

[23] Sakti, B. P. (2023). Pengaruh Efektivitas Komunikasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Pada Nasabah. Jurnal Darma Agung, 31(3), 406. https://doi.org/10.46930/ojsuda.v31i3.3254

[24] Sofjan, S., & Erdiansyah, R. (2024). Dinamika Pengaruh Komunikasi Persuasif terhadap Kepercayaan Nasabah dalam Konteks Industri Asuransi. Kiwari, 3(3), 553–559. https://doi.org/10.24912/ki.v3i3.32029

[25] Sucipto, N., Rachmat, Z., & Muchtar, S. (2022). Pengaruh Motivasi Kerja dan Disiplin Kerja terhadap Produktivitas Agen Asuransi. Journal of Management & Business, 5(1), 40–48. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1399

[26] Syahfindra S, M., Anggraini, T., & Daim Harahap, R. (2021). Analisis Kinerja Agen Dalam Strategi, Segmentasi Dan Target Pemasaran Dalam Melakukan Penjualan Pada Pt Asuransi Umum Bumiputera Muda Medan 1967. Multiscience, 2(2), 96–106.

[27] Auza, A. (2019). Pengaruh Komunikasi Nonverbal dalam mewujudkan Komunikasi yang Efektif antara Agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan. Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS), 1(3), 156–161. https://doi.org/10.34007/jehss.v1i3.32

[28] Muhammad Risalah Harahap, Tri Inda Fadhila Rahma, M. S. (2022). GEMAH RIPAH?: Jurnal Bisnis , GEMAH RIPAH?: Jurnal Bisnis ,. Jurnal Bisnis, 02(02), 1–15.

[29] Syahriza, R., Ramadhani, D., Ekonomi, F., & Bisnis, D. (2022). Analisis implementasi strategi pemasaran agen dalam meningkatkan penjualan polis asuransi jiwa syariah pada ajs bumiputera cabang medan. Jurnal Masharif Al-Syariah, 7(3), 1093–1102.