THE EFFECT OF SELF SERVICE TECHNOLOGY (SST) AND APPLICATION FEATURES ON SATISFACTION WITH THE USE OF MOBILE BANKING  BY BSI IN UIN NORTH SUMATRA STUDENTS

Audri Fadillah Saputri; Nurbaiti; Aqwa Naser Daulay

doi:10.53806/ijcss.v6i3.1171

Authors

Audri Fadillah Saputri Faculty of Islamic Economics and Business, State Islamic University of North Sumatra, Indonesia
Nurbaiti Faculty of Islamic Economics and Business, State Islamic University of North Sumatra, Indonesia
Aqwa Naser Daulay Faculty of Islamic Economics and Business, State Islamic University of North Sumatra, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.53806/ijcss.v6i3.1171

Keywords:

Application features, Self Service Technology (SST), User satisfaction.

Abstract

This study investigates the effects of Self-Service Technology (SST) and Application Features on user satisfaction in using BSI Mobile banking among students at the State Islamic University of North Sumatra. Employing a quantitative approach with associative analysis, the study utilized purposive sampling to select 100 respondents from a population of 23,671 students. Data were collected via an online questionnaire using Google Forms and analyzed with SPSS Version 25. The results indicate that both SST and Application Features partially have a positive and significant effect on user satisfaction. Simultaneously, SST and Application Features together significantly influence user satisfaction. The coefficient of determination (Adjusted R²) is 0.548, indicating that 54% of the variance in user satisfaction can be explained by SST and Application Features, while 46% is influenced by other factors not examined in this study. These findings provide practical insights for BSI to enhance mobile banking satisfaction by improving both technological aspects and application functionalities.

References

[1] Safarina, D., Nawawi, Z.M. dan Nasution, J., Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Aplikasi Deal Java ( Survei Terhadap Mahasiswa FEBI UINSU Medan ), AL –MUHTARIFIN?: Islamic Banking andIslamic Economic Journal, vol. 1, no. 1, hal. 81–95, 2022.

[2] Yusnidar, Lubis, S.Z. dan Nurbaiti, Optimalisasi Penggunaan Mobile Banking Syariah Bagi Nasabah?: Analisis Jaringan Untuk Meningkatkan Efisiensi, CEMERLANG?: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis, vol. 4, no. 1, hal. 32–44, 2023.

[3] Wulandari, P., Aisah, N. dan Chairina, C., Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Mahasiswa UINSU), Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis (JEMB), vol. 1, no. 1, hal. 1–5, 2023.

[4] Nasution, A.H., Sembiring, E.R.M., Al-Khoiri, P.A. dan Nurbaiti, Persepsi Nasabah Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Terhadap Layanan Fitur Mobile Banking Bsi, Trending: Jurnal Manajemen dan Ekonomi, vol. 1, no. 1, hal. 114–122, 2022.

[5] Sembiring, E.R.M., Nurbaiti, N. dan Daulay, A.N., Pengaruh Ancaman Siber Ransomware dan Gangguan Sistem Layanan Mobile Banking Terhadap Kepercayaan Nasabah pada Bank BSI KCP Kisaran, Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS), vol. 5, no. 4, hal. 880–887, 2024.

[6] Apriliani, M., BNI Mobile Banking ERROR Hari Ini 2023 Gagal Top Up hingga Gangguan Transaksi, Begini Solusi dari BNI, Jogja Suara Merdeka, 2023. .

[7] BCA, Waspada Modus Link Palsu Dengan Tampilan BCA mobile!, Bank BCA Indonesia, 2022. .

[8] Hudaya, H., ShopeePay, salah satu penyedia layanan dompet digital di Indonesia: Klarifikasi atas Gagalnya Transfer Saya dari DANA ke ShopeePay, Media Konsumen, 2021. .

[9] Thestraitstimes, DBS to refund credit and debit card users affected by duplicate transactions by June 20, 2021. .

[10] Tempo, Deretan Kasus Uang Nasabah Bank Raib dalam 2 Tahun Terakhir, Swasta hingga BUMN, 2021. .

[11] Bhattacherjee, A., Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-Confirmation Model, MIS Quarterly, vol. 25, no. 3, hal. 351–370, 2001.

[12] Ismulyaty, S., Nurmaini dan Roni, M., Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo), NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, vol. 8, no. 1, hal. 66–75, 2022.

[13] Ritonga, A.R., Pengaruh Usability dalam Self Service Technology Terhadap Kepuasan Pemustaka di Balai Layanan Perpustakaan Unit Grhatama Pustaka Yogyakarta, JIPI (Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi), vol. 7, no. 1, hal. 144, 2022.

[14] Lestari, E., Walian, A. dan Lemiyana, L., Pengaruh Self Service Technology Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Layanan Digital Bank Pada Bank Syariah Indonesia KCP Palembang Simpang Patal, Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS), vol. 4, no. 4, hal. 471–480, 2024.

[15] Putri, Y.H., Rosa, A. dan Sabathini, G., Peningkatan Kepuasan Pengguna Pada Aplikasi Agen Travel Online Melalui Fitur dan Gamifikasi, Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, vol. 20, no. 4, hal. 241–254, 2022.

[16] Hardati, R.N., PENGARUH KINERJA DRIVER DAN FASILITAS APLIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Gojek Kota Malang), Profit, vol. 15, no. 01, hal. 74–83, 2021.

[17] Mahmuda, R., Mansur, M. dan Slamet, A.R., Pengaruh Self Service Technology, Service Quality, Dan Digital Marketing Terhadap Kepuasan Shopeefood (Studi Pada Mahasiswa FEB Unisma Angkatan 2019), e- Jurnal Riset Manajemen, vol. 12, no. 02, hal. 106, 2023.

[18] Latif, B.S. dan Priyanti, K.N., Faktor Self Service Technology Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Masalalu Cafe , Rawa Domba, Journal of Student Research (JSR), vol. 2, no. 3, hal. 11–16, 2024.

[19] Tamaruddin, Firdaus, A. dan Endri, Customer Satisfaction Mediates the Effect of Self Service Technology on Customer Loyalty in of Islamic Bank E-Banking Services in Indonesia, Iltizam Journal of Shariah Economic Research, vol. 5, no. 2, hal. 1–15, 2020.

[20] Kho, C.C., Studi Kuantitatif Pengaruh Self-Service Technology Quality (Sstqual) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Fasilitas Input Online Di Fakultas Bisnis Dan Ekonomika Universitas Surabaya, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, vol. 6, no. 2, hal. 1–12, 2017.

[21] Farhan, M., Hardi, E.A. dan Ahmad, S., Pengaruh Fitur, Variasi Produk, dan Kemudahan Transaksi terhadap Kepuasan Pengguna Mobile Banking pada Lembaga Keuangan Perbankan Syariah di Kota Jambi, Jurnal Nuansa: Publikasi Ilmu Manajemen dan Ekonomi Syariah, vol. 2, no. 3, 2024.

[22] Khotijah, S.N., Mawardi, M.C. dan Hidayati, I., Pengaruh Keamanan, Kenyamanan, Kualitas Layanan Dan Fitur Aplikasi Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah, El-Aswaq, vol. 4, no. 02, hal. 541–551, 2023.

[23] Saragih, S.A. dan Siregar, Z., Pengaruh Fitur Layanan , Privasi Keamanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Dana Sebagai Alat Pembayaran ( Studi Pada Mahasiswa Prodi Manajemen Unimed ), Jurnal ARASTIRMA Universitas Pemulang, vol. 5, no. 1, hal. 129–140, 2025.

[24] Hapizah, N. dan Yeni, Y.H., Pengaruh Kualitas Layanan, Fitur Layanan Aplikasi Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Maxim Bike Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Kota Padang, Journal Publicuho, vol. 7, no. 1, hal. 293–300, 2024.

[25] Kotler, P. dan Keller, K.L., Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2021.

[26] Asti, E. dan Ayuningtyas, E., Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen, EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, vol. 1, no. 01, hal. 1–14, 2020.

[27] Rahardjo, D.T. dan Yulianto, A.E., Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Setan Di Surabaya, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, vol. 10, hal. 1–18, 2021.

[28] Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K. dan Mavondo, F., Corporate image in the leisure services sector, Journal of Services Marketing, vol. 25, no. 3, hal. 190–201, 2011.

[29] Arnita, N., Yarmunida, M. dan Sumarni, Y., Pengaruh Self Service Technology (SST) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Layanan Digital (Study Kasus Bank Syariah Indonesia), Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, vol. 6, no. 1, hal. 72–80, 2023.

[30] Lupiyoadi, R., Manajemen Pemasaran Jasa?: Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat, 2020.

[31] Badaruddin dan Risma, Pengaruh Fitur Layanan Dan Kemudahan Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking (Studi Pada Masyarakat Desa Rantau Rasau Kecamatan Berbak), Telanaipura Jambi, vol. 1, no. 1, hal. 36122, 2021.

[32] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2019.

[33] Sujarweni, V.W., Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi?: Pendekatan Kuantitatif. Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2022.

[34] Abdullah, K. dkk., Metodologi Penelitian Kuantitatif. Aceh: Yayasan Penerbit Muhammad Zaini, 2021.

[35] Ghozali, I., Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 26, Edisi 10,. Semarang: Badan Penerbit UNDIP, 2021.

[36] Sahir, S.H., Metodologi Penelitian (T. Koryati (Ed). Yogyakarta: KBM Indonesia, 2022.

[37] Salsabila, T., Daulay, A.N. dan Syarvina, W., The Influence of Digital Banking Through Self-Service Technology on Customer Satisfaction of Indonesian Islamic Banks, JASa (Jurnal Akuntansi, Audit dan Sistem Informasi Akuntansi), vol. 9, no. 1, hal. 139–149, 2025.